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點 標 題 下 藍 字 關 注 中 醫 館 第 一 新 媒 體 第130期 ▼ 『和同事一起到樓下取外賣，同事的那一份，收到的時候，塑料袋打着死結，湯已經灑了一半，單獨用紙盒裝的飯浸泡在油膩膩的湯里。我說『這還怎麼吃呢？』送餐員尷尬笑笑，同事也沒說什麼，但是一臉的不愉悅，吃飯的時候還清理了一番，勉強下肚。邊吃邊嘟囔，下次不會再點他家的。 這樣的場景，和快遞中藥十分相像。 』■醫館界丨木槿 『買中藥熬好後還能快遞到家，簡直太方便啦！』 『看病配藥，回家等待，XX中醫院有了中藥快遞服務！』 ...... 自從出了中藥×快遞服務，諸如以『省時省力』為優點的代名詞被各大中醫院、中醫館拿出來炫耀的資本，似乎代表着服務上了N個層次。 醫館君在微博上關注了#中藥快遞#的話題，那些看似省事的大動作里夾雜着一些小插曲。收到『貨』的大爺們受過的委屈，小則在朋友圈微博發發牢騷，大則搞起投訴分分鐘讓你不得好過。 ［一］ 『糟糕的服務真的很影響心情呀！』 醫館君在線上諮詢了幾位醫館負責人，患者收到中藥被擠壞在快遞過程中是比較常見的現象，他們普遍認為，出現問題從源頭解決，『加冰、加泡沫、打包後檢查有沒有漏、箱子不能裝太滿、出現裂開看是快遞公司的責任還是我們的責任、賠償......』回答得很官方沒毛病。 但醫館君總覺得哪裡不得勁，於是在微博上關注了#中藥快遞#的話題。網友@北京de小豬因為中藥快遞吃了癟，收到貨的時候是這樣的。 和她私信的過程了解到，就醫後服務很影響自己對一個醫療機構的印象。 『本來生病心情就不好，收到被擠壞的藥也沒人管，除了醫生的治療能稍微加點分，糟糕的服務真的很影響心情呀！』 患者看中治療結果，同時也關注治療過程的每個感受。從源頭解決問題歸於理性很重要，但處理的方式則體現一家機構是否有人性魅力的感性體現，好的體驗常常歸於感性的理解。 被問到中藥快遞時選擇什麼快遞公司，得益於『快、安全』的口碑，患者和醫館第一選擇都是『順豐』。品牌最大的資產，就是潛在的無條件信任。而打造這些品牌一哥的背後，是靠着強大的管理流程實現的。無論醫館規模多大，做好中藥配送的管理條例，權責追溯和處理方法非常有必要。 ［二］ 我理解你的失誤，但甩鍋就是你不對了 一般情況下，非區外省外就醫，中藥快遞當天就能收到。但是也有『例外』，以下來自網友@鼻涕鄭的『控訴』。 可以看出，網友強調了『一點道歉和病人溝通的想法都沒有』，醫院三番兩次甩鍋，是網友不得不拿出投訴殺手鐧最直接的原因。 你最討厭的是對方明明錯了，卻非要在道歉的時候遮遮掩掩，認錯不徹底，還要拉上一堆原因。 試圖通過講道理、反駁、遮掩錯誤都是非常愚蠢的做法。 有兩種態度是萬萬不可取的： 1.試圖淡化事件，想讓大家覺得這是個小事，沒那麼嚴重。 2.試圖推卸責任，哪怕這件事真的是由於意外或者別的原因，這種做法也不妥。 ［三］ 應對快遞那些糟心事，可以這樣做 可追溯 & 責任劃分 正安中醫藥房管理負責人在一次論壇上分享到，他們對病人的每一袋藥都會『留樣』，做到藥材管控各個環節可追溯。 而目前大型中醫院、少部分上規模的中醫館會通過智慧藥房中央配送中藥液、中藥飲片，每袋藥有條形碼。中央藥房走量大，對藥品的代煎、分裝、運輸有全系列流程管理，因此，出的漏子比較小。 中小型醫館採取自主代煎分裝，因為是液體運輸，醫館擔心遭到快遞公司拒收，完全沒有權責劃分概念，認為只要藥液被擠破攬全責就對了。 完善的藥房系統體現醫館專業度，快遞中藥的過程中，儘可能做到物流和館方的責任劃分；同時從根源上採取保護措施，降低賠付風險。 不要解釋，真誠地道歉、認錯，並且提出整改措施。 首先，管理人員得認識到事情的嚴重性。 如果你只是做一家醫館，靠口碑和技術碾壓，同樣的另一家醫館，醫生牛逼，服務至上，你還能拍着胸脯說你很有競爭力？ 其次，及時回應是顆定心丸。 你可以想一想，如果一個人冒犯了你，當他向你道歉時，你對什麼樣的道歉最滿意？ 你也可以想一想，當你犯了錯，需要向某人道歉時，你會怎麼說？服務後的跟蹤，出了問題及時回應和處理，必不可少。 為什麼海底撈出了食安事件，依然有這麼多人力挺？因為它沒有推諉責任，這鍋我背，這錯我改的態度，公關能力爆表。 再看看以上兩家機構，甩鍋、或者乾脆不理，做法未免不成熟。 中藥快遞那些讓人碎碎念的事實屬冰山一角，開醫館很大程度上相當於經營醫生，但經營好醫生只是贏了第一步。 I版權聲明 本文原創，轉載需授權 · END · 編輯｜木槿 視覺｜三七 點擊下列標題 閱讀更多乾貨 ▼ －商務聯繫－ 首席勾搭官｜13421387040 微信｜WYT-8013 －轉載原創聯繫－ 首席小秘書 微信｜zytc_zs | 
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