來源: 中國網
圖為呷哺呷哺門店，其中右下為呷哺呷哺餐飲管理有限公司董事長賀光啟。
中國網9月13日訊(記者 姚毅婧 馬珂楠)近幾年，呷哺呷哺火鍋店的身影快速覆蓋至北京、天津、上海等各大商業區，其在國內擴張勢頭迅猛。然而，高速擴張的背後隱患已現。近日，呷哺呷哺門店醋壺內發現活體異物；據統計，微博上對其持抱怨態度的網友不在少數。清華大學中國企業研究中心常務副主任胡左浩表示，企業過快速度的擴張可能會導致其服務跟不上，若企業快速擴張速度與服務標準不能保持一致，那麼對商家發展的影響很大。面對質疑，呷哺呷哺餐飲管理有限公司負責人富宇承認，其服務人員的服務技巧和效率確存問題，他還透露，穩健快速的發展，是呷哺不變的發展方向。
網友質疑高速擴張背後難保質量
據呷哺呷哺官網店面拓展欄目中介紹，呷哺呷哺餐飲管理有限公司目前以平均每9天一家新店的速度迅速擴張，其公司開發部正面向北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇等地區和城市的黃金商圈徵求店面信息。在其門店快速擴張的背後，必然面臨服務軟、硬件的嚴峻考驗。中國網財經中心記者在微博上輸入『呷哺呷哺』搜索相關微博的結果顯示，對其持抱怨態度的網友不在少數，並多集中在服務態度，以及用餐體驗方面，其中還有部分涉及食品安全問題。
網友北京小玲子稱，『呷哺真是墮落了。半小時不上菜，蒿子杆老得能嘣牙。分量越來越少，價格越來越高，服務態度越來越差，脾氣倒越來越大。只能感嘆在其火箭發射般地全國擴張的同時忘了質量。頗有迴光返照的架式，讓人擔心。真是傷了老客戶的心吶！ 』
網友k從零開始k表示，『第一次吃呷哺呷哺是在10年的新年，那時候吃完一次開始想第二次，到現在已經吃過三個直轄市的呷哺，但是卻越來越走下坡，飛速發展的呷哺意識到管理問題了嗎？是否可以停一停擴張的腳步，讓消費者真正體驗到品質源于堅持。』
中國網財經中心記者注意到，北京、上海的兩位網友在9月6日發微薄反映了呷哺呷哺的食品安全問題。上海的網友月光-irene稱在呷哺呷哺吃飯出現髒東西，而對此服務員則表示『洗一下就可以了』；北京的網友Vancy文反映吃出了蝸牛；網友安聖潔表示，其在北京呷哺呷哺中關村店用餐時看到一個服務員把飲料蓋子散落一地，『店長直接說撿起來拿過來，繼續使用了，在我看來一直印象不錯，這次真的完全改觀了，悲哀啊！』
網友灰色狼VIP質疑天津呷哺呷哺店的服務稱，『 天津易買得店上菜太慢了！20多分鐘了，窗口只有兩盤肉，顧客們都在哀號！』
專家分析企業文化、管理制度欠佳
清華大學中國企業研究中心常務副主任胡左浩在接受中國網財經中心記者採訪時表示，企業過快速度的擴張可能會導致其服務跟不上，若企業快速擴張速度與服務標準不能保持一致，那麼對商家發展的影響是很大的。他分析稱，服務業中的連鎖企業是靠『店』，在服務業的生產過程中，質量的控制是很困難的，連鎖店內部的有很多規則、流程和制度，在其大規模擴張當中，要招聘大量的服務人員，並使其迅速上崗，服務員人數越多，對服務標準的把控就越難；服務員上崗前培訓的時間不足，就會造成其素質和對服務標準的理解和執行不到位；加之，呷哺呷哺在固定時間內用餐人數較多，對服務人員來說，單位時間內工作量很大，若這種工作量持續時間較長，就會導致服務員負面情緒的產生。
對此，胡左浩建議，企業要處理好衡快速擴張和服務質量兩者關係，客戶導向和服務導向的企業文化必須落地，並且使其成為員工自覺主動的行為；其次，公司的制度流程要規範落實；第三，要做到關心員工，員工就會用心為企業工作；第四，要在企業內部形成競爭氛圍，讓員工明確發展通道和空間，員工就會盡力為企業做事；企業發展紅利要與員工分享，通過文化、利益和員工職業發展，讓員工從內心關心企業，用心服務企業；此外，要施行滿意度調查制度，各個門店評比，指導改進不足之處。
在談及呷哺呷哺的『內鬼事件』侵吞營業款的事件時，胡左浩分析稱，第一，企業文化沒建立好，使員工為公司長期發展做貢獻的文化沒建立好，少數高管中飽私囊，還說明制度選人沒做好；第二，管理制度不完善，要讓員工要區分不想為和不能為。
公司承認服務技巧和效率確存問題 稱正反思排隊長問題
針對網友反映的情況，呷哺呷哺餐飲管理有限公司負責人富宇在接受中國網財經中心記者採訪時稱，餐飲企業出現諸如服務態度、食品安全問題等個案，都非企業主觀上所願意發生的，更非消費者、媒體所樂見的，杜絕此類問題的發生就是企業需要改進和努力的方向。
在談及呷哺呷哺排隊等候時間長、門店服務人員服務態度欠佳的問題時，富宇認為，排隊或是消費者對呷哺呷哺的一種認可，他稱公司正反思排隊時間過長的現象。在服務態度問題上，他認為消費者應換位思考，『服務人員要照顧很多顧客的時候，如果甲顧客和乙顧客同時提出要求，就需要時間逐一解決，解決過程中也許就會有怨言』。他承認，呷哺呷哺服務技巧和效率確存問題，才會導致顧客抱怨的產生。
富宇表示，呷哺呷哺絕不忽視任何消費者反應的問題，一個服務型企業在成長過程中都要面臨不斷的挑戰和改變，需要對服務、質量、包括顧客需求的不斷地分析，這是促成企業發展的核心動力，對此，呷哺呷哺推行神秘顧客制度已10年左右，在顧客的打分中，找出每個門店所出現的服務問題，並不斷改進。他坦言，企業在追求盡善盡美的過程中，並不能保證沒有負面問題的產生，他希望消費者寬容以對。
呷哺呷哺面對近期泉涌式的負面信息，是繼續保持高速擴張，還是會放緩腳步，注重品質呢？富宇稱，呷哺呷哺的菜品在施肥、生產、運輸、儲藏的環節都制定了嚴格的標準，但是也無法完全保證每一個環節都不出現問題。他還透露，穩健快速的發展，是呷哺不變的發展方向。(中國網財經中心)
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